.webp){kind=icon}
Dok se trgovci koji vode trgovine u koje se može fizički ući bave pregovorima s vladom, uređuju cijene dogovorima, oni koji vode poslovanje putem online trgovina izuzeti su od ovih briga. Oni su fokusirani na druge stvari. Na budućnost. Dok fizičke trgovine regulira politika, virtualne, nadaju se trgovci, regulirat će umjetna inteligencija. O potencijalu smo u emisiji Zoom In razgovarali s Dinom Oreškim iz Udruge eCommerce Hrvatska i Janom Štedulom iz Mindsmithsa.
Povucimo na početku jednu paralelu između takozvanih brick and mortar trgovina i e-trgovina. Znamo da eCommerce prilično dobro živio u vrijeme pandemije kada ljudi zapravo nisu ni mogli ništa drugo. Kako trenutno stoje stvari?
OREŠKI: Digitalna transformacija se ubrzala za vrijeme korone. O tome smo već nekoliko puta pričali i samim time eCommerce u Hrvatskoj, kao i svugdje u svijetu, je dobio jako veliki zamah. Ono čemu mi danas svjedočimo je razvoj online trgovine na način da u Republici Hrvatskoj imamo u ovom trenutku oko 150 shopova koje rade prihode više od 75 tisuća eura godišnje. To je prije korone prije pandemije bilo zaista nezamislivo, tako da cijeli taj zamah, možemo ga tako nazvati, ide u korist eCommercea u ovom trenutku. Sve više i više trgovaca širi svoje poslovanje na način da otvaraju web shopove. Oni koji imaju tradicionalne brick and mortar dućane sada otvaraju web shopove, otvaraju se i web shopovi koji posljedično onda otvaraju fizičke poslovnice. Zaista je tržište naraslo, a s druge strane kupci su naviknuti sad kupovati online i sve više i više kupuju.
Čitaj više
Ugledni američki pisci tuže OpenAI zbog kršenja autorskih prava
OpenAI je priznao da je za obuku ChatGPT-a koristio materijale zaštićene autorskim pravima.
21.09.2023
Airbnb uz pomoć umjetne inteligencije kreće u obračun s lažnim oglasima
Umjetna inteligencija će usporediti stvarne slike smještaja s onima koje su domaćini koristili u oglasima.
21.09.2023
Otvorena prva smart trgovina, nema trgovaca, ali ima 150 kamera
Plaćanje kupljenih artikala automatski će se provesti putem debitne ili kreditne kartice.
20.09.2023
Zla HR stručnjakinja: UI ne može biti surogat stručnjacima
HR stručnjakinja Suzanne Lucas otkrila je uoči konferencije HR Days što ljudski resursi mogu očekivati od umjetne inteligencije.
20.09.2023
Kako ubaciti AI u eCommerce?
ŠTEDUL: Pa hype sigurno postoji. Hype je uvijek prisutan kad govorimo o nekakvoj tehnologiji koja je tako utjecajna i logično da se onda sve o tome priča i da su svi oko toga uzbuđeni, mi vidimo sada prvi neke doticaje puka sa umjetnom inteligencijom kroz Chat GPT pa su svi preneraženi koliko to može biti točno, koliko to može izgledati ljudski. Kad govorimo o e-trgovini općenito, ona daje, barem iz perspektive Mindsmithsa i onoga što mi zagovaramo, njena primjena može ne samo utjecati na procese i efikasnosti unutar logističkog procesa e-trgovine, već ona može odvesti sami brend i onoga tko nudi sve te proizvode na tržište i jedan korak dalje. Ona može omogućiti da taj brend svojim kupcima omogućuje jedan glas jednog savjetnika i jedno vodstvo. Umjetna inteligencija može preuzeti puno više stvari nego što bi čovjek očekivao. Danas je ta neka tendencija, pogotovo vani, da vi više ne prodajete samo proizvode, već prodajete i savjeti o tome koji je proizvod najbolji za svojeg svakog pojedinog kupca. Kako taj proizvod može utjecati pozitivno na njihov život. Daje se savjet i vodstvo uz to.
Što bi bili konkretni primjeri?
ŠTEDUL: Pa recimo, zamislite ovako, recimo da postoji e-trgovina koja je od 2010. pa do danas prodavala sportsku opremu i prodavala je tenisice za trčanje i ona se isključivo bavila time da ima najbolje proizvode. Bavila se time da se ti proizvodi mogu dobro pretraživati i bavila se time da efikasno i brzo mogu stići do vašeg kućnog praga kad vi njih kupite. Ali danas u 2023. taj isti brend može vama pomoći ne samo da vam odabere najbolje tenisice, već da vas vodi kroz cijeli put vaše trkačke karijere. Bilo da je ona amaterska ili profesionalna. Može vas uspoređivati s milijunima drugih ljudi koji trče, može vam dati konkretne savjete o tome kako da se hranite, kako da se gibate, koje druge aspekte svog života možete prilagoditi tome da bi dostigli svoj cilj.
Zavlači se trgovac pod kožu?
ŠTEDUL: Tako je i recimo, u nekom staromodnom svijetu, gdje tehnologija nije bila toliko napredovala, mi smo to radili putem ljudi i u nekakvim bi VIP dućanima izuzetno luksuzne robe. Vi niste samo dobili proizvod. Vi ste dobili i savjet i dobili ste doživotnu garanciju na taj proizvod. I uvijek ste mogli nazvati i tamo doći. I dan danas je to moguće. Vrlo jeftino skalirano napraviti upravo zahvaljujući umjetnoj inteligenciji.
Koliko trgovaca, uskakuje na ovaj na ovaj vlak o kojem Jan govori?
OREŠKI: Pa zapravo svi bi trebali. Velika većina implementira trenutno ili već jesu implementirali ili planiraju u budućim fazama implementirati sve ono što AI nudi, a što pomaže kupcima. Na taj način onda poboljšava u konačnici poslovni rezultat samog web shopa. Ono što je Jan upravo spomenuo, a tiče se cijelog praćenja kupca, odnosno cijelog praćenja putovanja kupca na internetskim shopovima. To vam izgleda tako da na temelju nekakvih vaših prijašnjih kupnji, analiza vaših interesa, vam daje zapravo mogućnost da u samoj tražilici, kad vi na nekom web shopu pretražujete tenisice, umjetna inteligencija zna otprilike koji brend vi koristite, koju veličinu stopala imate i tome slično. I onda sukladno tome daje ponudu koja je personalizirana za vas. Znači, pomaže u cijelom tom iskustvu kupnje. Ne samo to, nego i te sve tražilice na web shopovima su sve pametnije na način da i one uče i one gledaju navike. Još jedan lijepi primjer koji bi volio izdvojiti, ako netko danas na jednom web shopu, primjerice, kupuje pelene za šest ili sedam godina će ta ista osoba kupovati tom djetetu bilježnice i knjige za školu i ne moramo više ništa raditi po tom pitanju. Umjetna inteligencija će sama po svojoj inerciji dati tu ponudu tom specifičnom kupcu.
Svi bi trebali skočiti na taj vlak i ističe uglavnom slušamo pozitivne stvari. Zbog čega se onda čitava ova priča ne širi poput šumskog požara?
OREŠKI: Pa zbog toga jer su još uvijek vlasnici web shopova skeptični. Nek' to netko drugi napravi pa da se uvjerimo da to radi, onda ćemo i mi to raditi, ali s druge strane taj pristup je kriv jer umjetna inteligencija i machine learning na web shopovima postoje već zadnjih sedam, osam, devet godina i standard su, pogotovo kod velikih web shopova. Dosta njih se boji da bi umjetna inteligencija mogla dati neku krivu ponudu, neku krivu cijenu, pa bi zakonski mogli ući u probleme i tome slično. To su zapravo ti glavni razlozi skepticizma, ali u svakom slučaju, umjetna inteligencija na web shopovima danas jest standard. Ono što volim reći svakome web trgovcu kojem pričam: testirajte! Bilo koju tehnologiju da koristite ona već u pozadini ima mogućnost korištenja nekog tipa AI-ja. Pa krenite ga koristiti na tjedan-dva. Praktički nemate što izgubiti, a možete dobiti jako, jako puno.
Otvaraju li se tu možda etičke dileme? Jer kada se govori o umjetnoj inteligenciji, govori se nužno praktički u istoj rečenici i o etičkim dilemama.
ŠTEDUL: Govori se, to je istina. Govori se i ja bih rekao o etičkim dilemama u pogledu apsolutno svega. I internet kad se pojavio, pričali smo o etičkim dilemama. Izum izmjenične struje je bio isto tako popraćen velikim skandalom činjenice da se ona koristi za ubijanje ljudi, izvršavanje smrtne kazne u Americi i tako dalje. Postoji taj neki opći strah od nepoznatog i to je upravo možda i odgovor na ovo tvoje pitanje zašto mnogi to sada ne idu i svi ne hrle. Pa zato što je neka prirodna distribucija toga da inovatora bude nekih deset posto, ostali čekaju da netko drugi nešto napravi pa će i oni slijediti. Za tri godine će svi to i imat. Međutim, nijedan od tih koji će to imati za tri godine neće biti lider na tržištu. Lider na tržištu će biti oni koji će to danas napraviti, koji će imati dovoljno hrabrosti da to iskušaju i da shvaćaju da to nije nuklearna bomba. To je nešto što se kao kroz inicijative malo testira upravo kao što jedino i spomenuo. Dakle, radiš vrlo jeftine, lagane eksperimente, pokušavaš utvrditi, vidiš da funkcionira i onda ideš sve hrabrije i hrabrije u to.
Kako naučiti umjetnu inteligenciju da prepozna one predrasude i emocije? Iskoristi pozitivne i izbjegne negativne. To su nijanse.
ŠTEDUL: U AI se može ubaciti ekspertno znanje, ako postoji to znanje među ljudima, ako postoji u udžbenicima, postoji li neki živući ljudski ekspert. Znanje se može ekstrahirati i na temelju tog znanja umjetna inteligencija se može trenirati. Ono što dobri prodavači uvijek kažu, pa ja ne prodajem nekome auto, ja ne prodajem nekome kuću, ja ne prodajem nekome tenisice. Ja ovome kojem prodajem auto, prodajem san o slobodi i o neovisnosti i o prijevoznom sredstvu koje će ga odvesti na ljepša mjesta. Ovome kojem prodajem kuću prodajem buduće uspomene koje će tamo stvoriti i kad vi takav pristup i takvo znanje uzmete i nahranite time umjetnu inteligenciju putem naše platforme, onda se ona ponaša upravo tako. I ona razumije da korisnikova potreba nije konkretan proizvod koji on kupuje, da je taj proizvod samo sredstvo do ostvarenja njegovog višeg cilja i onda ga može u tom višem cilju podržavati i van web trgovine. I nakon svega toga što ta kupnja završi.
Kakva je povratna informacija od trgovaca koji su implementirali ova rješenja? Jesu li to isključivo pozitivna iskustva?
ŠTEDUL: Isključivo su pozitivna iskustva za sada, jer kao što rekoh, mi to vrlo pametno i pažljivo primjenjujemo. Mi krećemo s jednim proof of concept, jednom malom varijantom i kažemo ajmo vidjeti na jednom malom uzorku od vaših sto korisnika kako bi to funkcioniralo i onda PR-ovski još to jako lijepo upakiramo i kažemo - ovo je stotinu najboljih, odabranih, vjernih kupaca koji su dobili nevjerojatnu priliku sudjelovati u ovom programu beta testiranja našeg sustava i vidjeti kakva su njihova iskustva i mi ih prikupljamo. Znači, cijelo vrijeme intervjuiramo te ljude. Gledamo kako se oni ponašaju, prikupljamo njihov feedback i na temelju toga interaktivno unapređujemo taj proizvod i zbog toga mi zapravo izbjegavamo onu potencijalnu situaciju da smo si zamislili kako svijet funkcionira? Dvije godine nešto gradili, potrošili milijune eura, prezentirali to svijetu da bi otkrili da to ljude zapravo ne zanima ili da im to nije po volji ili da im se to ne sviđa. I tu onda se tu anuliraju ovi problemi negativnih iskustava, ako i postoje zna se da su oni u kontroliranim uvjetima, svi su svjesni da je to beta test i oni su onda sretni da mogu takvo nešto izvesti. Evo, ja sam sada, primjerice, htjela dobiti ovo, ali umjetna inteligencija mi je preporučila ono, a ja nisam uopće to umislila. Onda mi odemo. Možemo pogledati. Zašto se to dogodilo, promijeniti, prilagodit i na taj način popravi taj bug ako se pojavio?
E trgovci da bi poslovali, ovise o jednom širem ekosustavu, npr. dostavljačima. Kako se oni uklapaju u ovu priču? Prate li te ista trendove? Uzalud ako jedni skoče na ovaj vlak, a drugi ostanu u devetnaestom stoljeću.
OREŠKI: Da, istina. Sa zadovoljstvom mogu reći da velika većina dostavnih službi koje posluju u Republici Hrvatskoj u ovom trenutku radi na tome da poboljša korisničko iskustvo. Ja sam siguran da ste primijetili da prilikom narudžbe nekog proizvoda na internetu velika većina dostavnih službi vam nudi mogućnost praćenja paketa. Ali opet, to je standard dugi niz godina. Recimo, kod Amazona ili eBaya, vi možete pratiti vašu narudžbu otkad je zapakirana dok ne dođe u Hrvatsku. Dostava mora biti jedan dio cjelokupnog iskustva. I znate, nikad se kupac neće žaliti dostavi ako mu proizvod dođe potrgan ili s nekom manom. Žalit će se web shopu. Dostavne službe, imaju mogućnost integracije direktno u web shop, da se na korisničkim profilima može vidjeti popis narudžbi, preuzeti sve račune, sve garancije i ostalo što ide uz neki proizvod, a isto tako može i pratiti tijek dostave proizvoda. Onda su dostavne službe počele razvijati mrežu paketomata.
Kako kamuflirati AI? Kako da korisnik ipak ima dojam da razgovara s čovjekom?
ŠTEDUL: Pa mi, recimo, nismo pobornici toga da se kamuflira, niti smatramo da bi se umjetna inteligencija ikad trebala predstavljati kao čovjek i dovoditi kupca ili korisnika u zabludu. Mi se trudimo da ta interakcija s umjetnom inteligencijom bude toliko dobra da korisnik bude oduševljen. Da kaže: ne mogu vjerovati da pričam sa strojem. Ne mogu vjerovati da je komuniciram sa strojem i ne mogu vjerovati da to na taj način toliko dobro funkcionira. Postoje trenuci i situacije gdje mi umjetnu inteligenciju i treniramo da je vrijeme da ona uključi čovjeka. AI u svakom trenutku može prepoznati nadilazi li situacija njezine sposobnosti.
Je li ovo trend ili tek treba postati?
ŠTEDUL: Pa joj je ovo sad trenutno prema svim istraživanjima velikih analitičkih kuća globalno. Oni nazivaju ovaj period land grab. To je kao i onaj prvi period, recimo, internet ere. Taj Amazon, kojeg smo danas spomenuli deset puta, on je proizvod internet first ere. Jeff Bezos je bio dovoljno pametan i rekao: "došla je neka tehnologija, mijenjat će se ne samo način na koji mi nešto možemo raditi. Mijenjat će se očekivanje kupaca, mijenjat će se način na koji ljudi žele obavljati stvari i ja ću zato izgraditi jednu glavnu stranicu na kojoj možete kupiti sve, od igle do slona." I ovo je pitanje umjetne inteligencije i robotizacije doveo do apsolutnih vrhunaca. To je standard koji je nedostižan.
