Hrvati vole online shoping, moda im je na prvom mjestu

Tijekom proteklih godina e-trgovina je brzo rasla, a u Adria regiji je prema nekim kriterijima bila i iznad prosjeka Europske unije. Razvoj internetske trgovine doveo je do promjena u obrascima tradicionalnog maloprodajnog i distributivnog poslovanja. O toj smo temi razgovarali s predsjednikom Udruge eCommerce Hrvatska Marcelom Majsanom.

Kako se trend nastavio nakon lockdowna? Koliko su se posljednjih godina promijenile navike kupaca u Hrvatskoj?

Prema nekim istraživanjima, u vrijeme epidemije je preko dva milijuna Hrvata kupovalo online. U udruzi zadnje tri godine radimo veliko istraživanje online kupaca, pa je tako u našem zadnjem istraživanju u rujnu sudjelovalo preko 3000 kupaca. Rezultati su pokazali da oni koji kupuju online to rade jako često. Naime, njih čak 25 posto izjavilo je da kupuje online barem nekoliko puta tjedno, što je povećanje od 30 posto u usporedbi s 2020. godinom. Zanimljivo je vidjeti koliko je novih kupaca zapravo počelo kupovati online u vrijeme lockdowna jer nisu imali druge opcije, tako da možemo reći da je korona napravila više za online kupovinu nego što bi to napravilo 10 godina razvoja prirodnim tokom. Kolika je vrijednost hrvatskog tržišta e-commercea?

Koliko znam, ne postoje neki službeni podaci o e-commerce prometima u Hrvatskoj, ali prema podacima s portala statista.com. vrijednost e-commerce tržišta prošle je godine premašila 1,38 milijardi eura.

Prema iskustvu Vaših klijenata, može li online prodaja biti jednako uspješna kao i obična trgovina. Koje su prednosti i nedostaci u oba slučaja za poduzetnika?

Naravno da može biti jednako ili čak puno uspješnija od fizičke trgovine koja je limitirana fizičkom lokacijom, dok na webshopu možete imati kupce iz cijelog svijeta. Naravno, ako roba koju prodajete ima mogućnost dostave za cijenu koja je prihvatljiva kupcu. Dostava je zapravo još uvijek najveći problem prilikom prodaje van granica, pa zato još uvijek nemamo puno domaćih trgovaca koji su poznati i van Hrvatske. No, s druge strane, broj trgovaca koji pokreću webshop u Hrvatskoj sve je veći, a pokretanje webshopa nikad nije bilo jednostavnije. Naime, firmu možete otvoriti online, a nakon što to napravite možete sami napraviti i svoj webshop uz pomoć alata kao što je Shopify.

Također, danas možete prodavati online čak i bez lagera, odnosno gotovo bez ikakvih ulaganja, tako da se spojite na lager dobavljača pa robu šaljete direktno s njihovog lagera nakon što ostvarite prodaju. Dakle, pokretanje stvarno nije komplicirano ni skupo, no ovdje moram dati i jedno upozorenje – iako još uvijek nije kasno za pokretanje webshopa, novim je trgovcima, tj. onima koji nemaju fizičke poslovnice, sve teže izgraditi poziciju na tržištu jer je konkurencija sve veća, a cijena oglašavanje je time također sve veća. Lako je pokrenuti webshop, teže je izgraditi uspješan webshop koji će rasti iz godine u godinu. Koliko košta pokretanje internetske trgovine?

Taj trošak stvarno ovisi o jako puno faktora – od robe koju prodajete, načina na koji prodajete (je li to pure e-commerce, omnichannel prodaja, dropshipping, marketplace ili nešto treće), tržišta na kojem prodajete, webshop platforme koju odaberete itd. Isto tako teško je reći koliko košta razvoj, odnosno izrada webshopa jer ga sami možete napraviti uz pomoć Shopifya koji ćete plaćati nekih 30 dolara mjesečno. Ili ćete angažirati provjerene developere koji će vam za izradu webshopa naplatiti od 1.000 do 100.000 eura – ovisno o kompleksnosti procesa unutar firme koji se moraju preslikati i na webshop poslovanje. Postoje i brojne već etablirane i provjerene e-commerce platforme koje se mogu koristiti kao posrednici za prodaju proizvoda i usluga. Koje su prednosti i mane korištenja?

Za početak treba pojasniti da postoje dva osnovna načina izrade webshopa – prvi je korištenje platformi poput Shopifya koji smo već spomenuli, a koji vam omogućuje da sami složite svoj webshop bez znanja programiranja, i to je sasvim u redu ako pokrećete jednostavan pure e-commerce shop. No, ako imate posebne zahtjeve ili jednostavno želite napraviti webshop koji je povezan sa stanjem zaliha u vašim trgovinama, morat ćete angažirati developere. Ako angažirate developere, možete birate one koji će vam izraditi webshop na open-source platformi poput Wordpressa ili one koji će vam izraditi webshop na svojoj platformi. Iako je načelno bolje odabrati open-source platformu jer tako lakše možemo zamijeniti developere ako dođe do nekog spora, moje mišljenje je da je sam odabir developera puno bitniji od same platforme na kojoj će biti webshop. Kada birate izvođače, nemojte gledati samo cijenu, nego gledajte i njihovo iskustvo u izradi webshopova te, naravno, procijenite jeste li dobar fit za suradnju s njima. Postoji opcija i za one koji ne žele voditi vlastitu stranicu nego prodavati preko treće stranke, kao što su marketplace i dropshipping.

Već sam spomenuo da je danas moguće prodavati robu i bez lagera, što se zove dropshipping. S druge strane, možete prodavati i robu sa svojeg lagera, ali bez potrebe za razvojem vlastitog webshopa. U tom slučaju možete izlistati svoje proizvode na nekom marketplaceu, odnosno webshopu koji prodaje proizvode drugih trgovaca, poput Amazona ili naših Bazzar.hr i abrakadabra.com. E-commerce platforme povezuju iznimno popularne i često korištene društvene mreže s trgovinama – Facebook i Instagram. Kako to funkcionira u praksi?

Facebook i Instagram su, uz Google, najpopularnije platforme za oglašavanje webshopa u Hrvatskoj. Naravno da se na tim platformama može napraviti i svojevrsni izlog za kupovinu, no (on) bi trebao služiti samo kao podrška vašem webshopu, jer jedino tako možete skupljati bazu svojih kupaca, ali i zadovoljiti sve pravne aspekte potrebne za provođenje online prodaje.  Brzina i cijena dostave također igraju veliku ulogu u zadovoljstvu kupaca. Koji su trendovi , treba li poslodavac osigurati besplatnu dostavu? Koji su iznosi prihvatljivi?

Iako je brzina dostave bitna, kupcima je u većini slučajeva puno bitnija cijena. Primjerice, naše istraživanje je pokazalo da manje od jedan posto kupaca želi dostavu u istom danu, no, s druge strane, čak 28 posto njih kaže da kupuje online samo ako je dostava besplatna. Zato većina naših trgovaca ima prag za besplatnu dostavu, ili pak naplaćuju dostavu ispod cijene koju plaćaju samim logističarima, što je razumljivo, jer 99  posto kupaca ne želi platiti dostavu više od četiri eura, ako su u pitanju mali paketi.

Koliko je zahtjevno koristiti druge distributere ako smo premali da bismo osigurali vlastitu dostavu?

Većina trgovaca koristi vanjsku logistiku, zapravo samo najveći i najspecifičniji trgovci imaju potrebe za vlastitom dostavom. Naše dostavne službe su po kvaliteti u rangu sa svjetskima, a cijene za Hrvatsku su pristupačne, tako da nema razloga ulagati u vlastitu dostavu. Također, preporučio bih trgovcima da u ponudu uvedu dostavu na paketomate jer vjerujem da će taj način dostave u budućnosti biti puno jeftinije od dostave na vrata. Nakon izrade online trgovine, ključan element je i dobar marketing. Može li se i kako pouzdano mjeriti efikasnost marketinga?

Naravno da može, to je ujedno i glavna prednost online prodaje. Na internetu možete pratiti uspješnost marketinga i prodaje u realnom vremenom. Također, možete vidjeti i odakle je prodaja došla (npr. s Facebooka ili Googlea) te koliko ste novaca potrošili za svaki proizvod koji ste prodali. U tu svrhu većina online trgovaca koristi Google Analytics alat koji je besplatan i vrlo jednostavan za podešavanje, ali i korištenje. Sigurno će se svi susresti i s povratom robe, a što je pravno regulirano? Na što vlasnici online trgovina posebno trebaju paziti?

Ako prodajete online, mogućnost povrata rizik je poslovanja koji jednostavno morate prihvatiti. Još 2015. je na snagu stupio zakon koji omogućuje online kupcima da vrate proizvod u roku 14 dana bez navođenja razloga, naravno, ako je proizvod nekorišten. I moramo biti svjesni da je taj zakon puno više pomogao trgovcima nego što je odmogao jer je tako smanjen strah od online kupovine i online plaćanja koji je kod nas još uvijek dosta visok. Trgovci moraju paziti da su njihovi webshopovi usklađeni sa zakonom, ne samo zbog zakona, već i zbog podizanja povjerenja prema svojim kupcima. Certifikat povjerenja nešto je što treba imati svaka internetska trgovina. Kako se on dobije?

Načelno je većina hrvatskih webshopova sigurna, no u zadnje vrijeme nastaje puno web stranica čiji je jedini cilj da vam ukradu podatke kartice, takozvani phishing siteovi. Stoga smo pokrenuli besplatan servis za provjeru sigurnosti online stranica koji možete pronaći na našem webu (www.ecommerce.hr). Također, svim našim punopravnim članovima smo omogućili besplatnu certifikaciju webshopa, koja podrazumijeva provjeru webshopa po pitanju deset kriterija koji jamče sigurnu kupovinu. To su vrlo bazični kriteriji koje zadovoljava većina hrvatskih web trgovaca, a ako slučajno neki ne zadovoljite, dobit ćete savjet koji vam može pomoći povećati povjerenje u vaš webshop, ali i zaslužiti našu Trusted Shop oznaku povjerenja, kojom možete čak i prikupljati recenzije svojih kupaca. U Hrvatskoj se u posljednje 2-3 godine internetskom prodajom istaknuo Konzum kao dobar primjer uspješne prilagodbe i poslovanja. Koga biste još istaknuli u online poslovanju?

Konzum je prvi u Hrvatskoj otvorio vrata online kupovini hrane i namirnica, što je bilo jako značajno u vrijeme epidemije. Teško mi je istaknuti samo neke webshopove koji su se istaknuli, no primijetili smo veliki rast popularnosti marketplace platformi u Hrvatskoj, ali i stranih modnih shopova poput Asosa i Aboutyou koji su razmazili naše kupce besplatnom dostavom i besplatnim povratom. Kako stojimo u usporedbi sa svijetom?

Mi smo još jako daleko od naprednih e-commerce tržišta poput Kine, Amerike i Zapadne Europe, gdje svaka zemlja ima 100 i više puta veći online promet nego Hrvatska. No, s obzirom na to da su nam prometi još uvijek relativno mali, potencijal je puno veći, što znači da je i stopa rasta dosta velika. U vrijeme epidemije je (ona) bila veća od 20 posto, što je duplo više nego prije korone. Što se najviše kupuje?

Najviše se kupuje roba iz segmenta mode (39  posto), a slijedi ga elektronika (14 posto), predmeti za kućanstvo (12 posto) i ljepota i zdravlje (12 posto). No najveći skok od početka epidemije doživjele su kategorije prodaje hrane i pića te videoigara i opreme za gameanje. E-commerce broji preko 1000 članova. Što im sve nudite, koja je točno uloga vaše udruge?

Naša udruga ima preko 1000 članova, od čega je više od 500 web trgovaca, dok su ostali iz kompanija koje nude usluge web trgovcima, poput logistike, developmenta, marketing agencija, hosting kompanija i slično. Naša primarna misija je povećanje povjerenja u online kupovinu, što radimo certifikacijom webshopova, ali i edukacijom cijelog tržišta putem naših konferencija, ebookova i Facebook grupe koja je besplatna za sve. S druge strane, pomažemo kvalitetnim tvrtkama da prezentiraju svoje usluge web trgovcima putem tih istih kanala. Koji su trendovi u sektoru online kupovine i što možemo očekivati u budućnosti?

Najveći trend koji sam primijetio je porast popularnosti affiliate marketinga, koji je po meni apsolutni no-brainer jer omogućuje oglašavanje koje plaćate tek nakon što realizirate prodaju. Najpoznatije affiliate mreže u Hrvatskoj i regiji su Dognet i Vivnetworks, a one vama, kao trgovcu, pomažu pronaći partnere koji će vas promovirati te prate prodaju koja dolazi preko tih partnera. I onda vi plaćate samo onaj postotak koji ste unaprijed definirali, ovisno o vrsti proizvoda koji prodajete. Dosta dobro, zar ne?

U budućnosti možemo očekivati puno više alata baziranih na umjetnoj inteligenciji, poput ChatGPT-a koji je već sada uspio zamijeniti neke poslove koje su radili junior copywriteri i junior developeri.

Trenutno nema komentara za vijest. Ostavite prvi komentar...

Ostavi komentar