Ludi zahtjevi VIP gostiju mačji su kašalj za Iris Domazet Malobabić

Dubrovnik, mali grad i turistička meka elite. Moglo se na Stradunu vidjeti Goldie Hawn, Kurta Russella, Michaela Douglasa, Catharine Zetu-Jones, Richarda Gerea, Nicka Noltea, Toma Cruisea, Rogera Moorea, Johna Malkovicha, Valentina, Armanija, Naomi Campbell, Davida Beckhama… Popis je impresivan, a diskrecija ključna. Upravo je to specijalnost agencije Adriatic Concierge koju vlasnica Iris Domazet Malobabić shvaća vrlo ozbiljno. U gotovo dva desetljeća rada u luksuznom turizmu naučila je sve što je potrebno za pružanje vrhunske usluge bez narušavanja privatnosti gostiju.

Dok njeni klijenti šeću Stradunom, mi smo ju ulovili u njenom uredu, prikladno smještenom u Lapadskim dvorima, kako i dolikuje agenciji koja ispunjava gostima sve njihove želje. Njena agencija organizira personalizirane usluge poput privatnih kuhara, batlera, vozača, masaža, fitness trenera i drugih luksuznih pogodnosti. Stoga i ne čudi što su nam razgovor prekidali nebrojeni pozivi, no Domazet Malobabić to nije ometalo, nastavila bi gdje je stala. "Takav je to posao", objašnjavala mi je sa smiješkom.

Splićanka je svoju adresu prije dvadeset godina zamijenila onom dubrovačkom, ali tad je bila uvjerena da dolazi samo na jednu sezonu. Pa se to produžilo na još jednu, pa još jednu... Osam je godina radila za grupaciju Jadranski luksuzni hoteli (JLH) Gorana Štroka, a četiri je godine bila direktorica agencije Adriatic Luxury Services.

"Štrok je bio super za posao, vizionar, ali on je nas izdrilao oko usluga, sve je moralo biti savršeno", objašnjava Domazet.

Osam je godina radila za grupaciju Jadranski luksuzni hoteli | Adriatic Concierge

Nakon što je napustila JLH, radila je kao direktorica hotela Cavtat. Tada ju je kontaktirala Lara Ham predsjednica za jugoistočnu Europu najluksuznijeg svjetskog concierge kluba Quintessentially da im bude ambasadorica. Ulogu je rado prihvatila, sve do jednog razgovora s prijateljicom, koji je bio i prijelomna točka u njenoj karijeri.

Razgovor je išao otprilike ovako, prisjeća se Domazet Malobabić: "Pomažem im, dala sam im kontakte, uvela ih u posao. Kaže ona meni: 'Iris, pa ti si luda! Zašto ne otvoriš svoju agenciju, umjesto da nekom drugom razvijaš posao?'" Te su joj riječi odzvanjale u glavi, tako da se 2012. ohrabrila i otisnula u poduzetničke vode otvorivši putničku agenciju Adriatic Concierge za imućne klijente.

"Mislila sam da ću ja samo tu nešto sitno, bila sam mama dvoje male djece, ali to povuče jedno za drugim. Krenulo je, jedan klijent pa drugi, onda te ljudi preporuče pa smo krenuli i s vilama. Vlasnici su ljudi koji nisu iz turizma, pa su me nagovorili da preuzmem brigu o jednoj pa drugoj i tako je krenulo vođenje poslovanja vila."

Platinum vila u Štikovici pokraj Dubrovnika | Adriatic Concierge

Vile je odvojila u posebni brend Unique Adriatic Villas 2015. godine da, kako kaže, ne zbunjuje ljude. S njima je imala i najviše problema, s obzirom na to da cijene variraju od 400 do sve do 4.000 eura po danu. Strancima je bio šok da u Hrvatskoj nešto toliko može koštati. Nitko nije percipirao Hrvatsku kao destinaciju koja bi trebala biti skupa jer je to destinacija masovnog turizma. Ipak u pozadini priče nisu bile samo cijene, njeni partneri, privatni agenti, plašili su se loše usluge pa su radije klijente slali vani da se ne bi dogodilo da ga izgube. Bogati putuju svako malo i jedno loše iskustvo za privatnog agenta može biti presudno. Stoga je valjalo poraditi na suzbijanju tog nepovjerenja.

U svom stilu, Domazet Malobabić im je poručila - "Nemoj me zezat, ja ću ti osobno čekati goste. I tako sam krenula s tom pričom temeljnoj na uslugama". I to je dovelo do toga da danas posluju prema principu concierge usluge, gostima pružaju sve - od dolaska do odlaska. "Unique Adriatic Villa je alternativni svemir koji se vrti samo oko vas", stoji na stranicama agencije.

Adriatic Concierge

Nije propustila ni poslovnu priliku u Crnoj Gori, tamo je prije gotovo osam godina otvorila tvrtku. Iako se nije željela širiti morala je jer su poslovni partneri, nepovjerljivi prema kvaliteti usluge u toj zemlji, zahtijevali da ona putuje s VIP klijentima i bude im na raspolaganju i tamo.

"Nisam se mogla klonirat". Stoga je okupila tim ljudi koji tamo rade na čelu s Ognjenom Sekulovićem kojeg je postavila za direktora agencije Adriatic Concierge Montenegro.

VIP klijentela

Imena poznatih sportaša, osoba iz šoubiznisa ili poslovnog svijeta koje je ugostila u luksuznim vilama ili se samo za njih brinula nećete saznati. Čvrsto drži do privatnosti svojih gostiju jer je svjesna da bi, narušavajući povjerenje, izgubila dugogodišnje klijente.

"Prošle godine smo imali jednog poznatog nogometaša, ne smijem reći ime, za njega su mi rekli da jako voli privatnost. Želio je potpunu anonimnost, čak sam tražila i od naših vozača da potpišu GDPR ugovore. Svi mi to potpisuju jer - što je sigurno je sigurno. S tim se osiguravam da nešto slučajno ne izađe u medijima. Šuškalo se po Gradu da je tu, ali gdje god je išao samo sam davala GDPR na potpis. On je kod nas došao s curom, ali možda mu je i ljubavnica, odakle da ja to znam. Došao je na odmor i želi privatnost", objašnjava Domazet Malobabić.

No, s poznatim sportašem imala je potpuno drugačiju priču. Košarkaš Los Angeles Clippersa Norman Powell nije imao ništa protiv javnog eksponiranja. "Zovem restorane, pazim imaju li dobro meso, oni odmah van sa slikom da je došao kod njih jesti", kroz smijeh objašnjava. Pa ga je i ona, prvi put u svojoj karijeri, zamolila za fotografiju.

Njen Instagram profil ničim ne odaje da se u njenom mobitelu kriju privatni brojevi mnogih zvijezda.

Ludi zahtjevi

Takvi ljudi imaju veliki pritisak u svakodnevnom životu, ističe Domazet Malobabić, njima je glavno samo da se opuste i da su sigurni. I da si im uvijek pri ruci. "I da imaš najkompliciraniji karakter, on je došao na odmor i već je psihički opušten. Ako vidi da se trudiš, oni su sretni. Nemaš ono što traže, ponudiš slično ili nešto drugačije".

Najveći izazov s kojim se nosi je organizacija, mora unaprijed sve organizirati jer je Dubrovnik mali grad. "Uvijek kažem zovite me dan, dva prije, ali često znaju nazvati pola sata prije (smijeh). Oni nemaju taj mindset, nije da oni mene zezaju nego su naučeni na život u velikim gradovima, gdje je sve dostupno u roku odmah, ali kad vide da se trudiš, onda su: 'Okej, nemamo sad to, ali imamo to.' Naravno da sve uvijek može".

Kad ste dugo u poslu, objašnjava, sve vrlo glatko ide. Glavno je imati uhodan tim, a dosadno nije nikad jer je svaki klijent drugačiji. Imali su zahtjev da na terasi ljetnikovca u Zatonu naprave improvizirani spa centar. Postavili su šator, iznajmili namještaj, pozvali fizioterapeute, vizažiste.

Doček VIP gosta na dubrovačkom aerodromu |Adriatic Concierge

Od svih najviše joj se urezao u pamćenje jedan mladi bračni par. Naime, objašnjava, prilikom bookinga nikad ne komuniciraju direktno s klijentima, svi oni imaju osobne agente koji se za to brinu. "Ovaj par nam se direktno obratio, tražio komunikaciju putem WhatsAppa, a mi volimo da je sve crno na bijelo, na mailu. Bilo nam je čudo, ali smo prihvatili". Iznajmili su ljetnikovac u Zatonu na dva tjedna, 4200 eura po noći za sebe i svoja dva psa. "Google nikada nije čuo za njih". Malo ju je ulovio strah o kome se radi, no ispostavilo se da nikakvi narko bossevi kako je zamišljala, objašnjava kroz smijeh, već poslovni ljudi koji cijene i plaćaju za svoju privatnost.

"Tražili su da organiziramo privatni teretanu, ali su zahtijevali specifične sprave, najnovije modele sprava kakvih, kako smo doznali, uopće nije bilo u Europi. Na kraju smo sklopili malo drugačiju teretanu, ali su na kraju bili jako zadovoljni".

Taj zahtjev su ispunili, ali do jedne torbice nisu uspjeli doći. "Supruga je slavila rođendan pa smo, na njegov zahtjev, nabavili tisuću žutih ruža, balone, Don Perignon i vatromet u ponoć. Glavni dar je trebala biti torbica Hermès Himalaya, jedna od najrjeđih Hermès torbica čija cijena dostiže vrtoglavih 500 tisuća dolara". Prevrnuli su sve, no do torbice za koju postoje liste čekanja nisu uspjeli doći.

Iris Domazet Malobabić u pripremi rođendanskog slavlja za VIP klijenta | Adriatic Concierge

"Nazvali smo klijenta i pitali može li neka druga Hermès torbica, no ispostavilo se kako supruga ima sve druge i to je jedina koja joj nedostaje u kolekciji".

I tako je stigao rođendan, "oko osam sati navečer u praktički malom selu Zatonu pored Dubrovnika pred vratima vile pojavila se žena iz Hermèsa i donijela jedini primjerak te željene torbe u Europi. Tako to funkcionira. Našim gostima luksuzni brendovi donose na kućni prag ono što požele", ustvrdila je.

Sve je to izvedivo jer je naša sugovornica stvorila mrežu partnera s kojima surađuje. Tijekom godina s nekima je raskinula suradnju jer, kako kaže, "mali je to svijet, ako hoćeš opstati moraš zaštiti svoj interes i svoje ime", a oni s kojima je raskinula htjeli su se okoristiti bogatstvom takvih gostiju, pa su neki htjeli dizali cijene i 50 posto. "Nama nije cilj spremiti novac u džep, mi želimo da nam se ti gosti vrate", objašnjava.

Zašto Dubrovnik?

Iako Grad ne nudi nikakav ludi provod, njeni klijenti uvijek odu zadovoljni. Osim specifičnog mentaliteta Dubrovčana, naviklih na velike zvijezde da ih gotovo i ne doživljavaju, Grad je raj za mirni i sigurni odmor.

Jednom su joj VIP klijenti sa sobom doveli osiguranje iz Njemačke, koje zapravo nije imalo što za raditi. "Mi nismo toga svjesni, a to je naša velika prednost. Došli su nam gosti iz Brazila koji su pitali mogu li u šetnju s djecom, tamo kad si imućan znaju ti ukrasti djecu."

Njeni gosti oduševljeni su čistim, prozirnim morem, netaknutom prirodom, otocima i mirnim uvalama. Često joj spominju kako su impresionirani našim čistim zrakom koji miriše na borovinu, more i bilje. "Mi to ne primjećujemo jer smo navikli, baš kao što zdravo za gotovo uzimamo ispijanje kave na Stradunu. Njima je to fascinantno."

Stradun | Depositphotos

"Lijepo je imati vrhunski restoran, ali oni više cijene autohtono, izvorno i prirodno. Ovog ljeta mi je jedna stalna klijentica, koja je proputovala cijeli svijet, rekla: 'Što će mi Michelin? Mogu svaku večer otići u neki Michelinov restoran. Mene fascinira sjesti uz more, jesti toplu domaću hranu, svježu ribu!'"

Dodaje i kako je smeta što se neprestano ističe ono što nemamo, poput trgovina Louisa Vuittona, Guccija ili Rolexa. Iako bi bilo lijepo da ih imamo, to nije razlog zbog kojeg gosti dolaze. Hrvatsko bogatstvo su prirodne ljepote i more. I vrhunska usluga, dodaje.

Radna snaga

Iako je vlasnica elitne agencije, napominje kako i dalje živi u ne baš elitnom djelu Dubrovnika, Mokošici, i kako itekako ima problema s kadrovima.

"Dođu nam u ured i na prvu vide kako je lijepo, no kad krenuti raditi i uvide da se radi po cijele dane, onda odu. Prošle godine nam je četvero ljudi došlo i nakon dva-tri tjedna otišlo. I to su još došli preko preporuka", objašnjava.

Adriatic Concierge

Za taj posao moraš imati personalizirani pristup, ističe. "Nekad se osjećam kao mama, zovem, pitam je li sve u redu, jeste uživali u danu. To ne može svatko, a meni je ugled sve. Znamo tko shvaća posao i može ga odraditi, na koga se možemo osloniti."

Trenutno u hrvatskoj agenciji imaju šest zaposlenih i još četiri u Crnoj Gori, a nestašica ljudi razlog je zašto se Domazet Malobabić ne usuđuje razmišljati o nekom značajnom širenju poslovanja.

I dok Dubrovnik možda ne nudi blještavilo velikih metropola, Iris Domazet Malobabić i njen tim pokazuju da tajna uspjeha leži u jednostavnosti, autentičnosti i osobnom pristupu.