Tko ima pravo na naknadu za kašnjenje i otkazani let? Svi putnici baš i ne

Frustracije zbog otkazanog leta ili kašnjenje teško je izliječiti, ali pomoć u procesu oporavka od stresa može biti od 250 do 600 eura koje putnici mogu tražiti kao naknadu zbog spomenutih situacija. No iako su putnici sve više upoznati sa svojim pravima, oko polovine zahtjeva za naknade godišnje bude odbijeno. To ne čudi s obzirom na to da kompanije pronalaze načine da izbjegnu plaćanje, a odgovori na pitanje kako i u kojim situacijama do naknade su kompleksni.

Putnike iz Hrvatske, kao i ostalih zemljama članicama, u tom je smislu zaštitila Europska unija koja je u sklopu Uredbe EU 261/2004 uvela niz prava za putnike – od novčanih naknada do skrbi. Zato prava na naknadu vrijede samo za letove za koje vrijedi spomenuta regulativa EU-a.

U pravilu postoje tri situacije na koje se regulativa odnosi: kašnjenje, uskraćeni ukrcaj te otkazani let. U ovim situacijama zrakoplovne kompanije su prije svega dužne putnicima omogućiti skrb tijekom čekanja, što, ovisno o situaciji, uključuje besplatne obroke i piće, besplatne kanale komunikacije, a po potrebi i hotelski smještaj.

No svi najviše vole kada vam netko "žao mi je što ste čekali" kaže u novčanom obliku, pa je važno znati da putnici i za kašnjenje imaju pravo tražiti novčanu naknadu ako na odredište stignu tri sata nakon planiranog vremena dolaska.

"Putnik može ostvariti pravo na novčanu naknadu u slučaju otkazanog leta, ali i u slučaju kašnjenja leta dužeg od tri sata u dolasku na (...) destinaciju. Navedeno pravo na novčanu naknadu propisano je Uredbom (EZ) 261/2004 o utvrđivanju općih pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcaja i otkazivanja ili dužeg kašnjenja leta u polasku. Pitanje dužeg kašnjenja leta uređeno presudom Europskog suda Sturgeon v. Condor (C-402/07), prema kojoj putnik može ostvariti ista prava na novčanu naknadnu kao i u slučaju da mu je let otkazan", objašnjavaju iz Hrvatske agencije za civilno zrakoplovstvo (CCAA).

Chris Ratcliffe/Bloomberg

Iznos novčane naknade ovisi o situaciji, odnosno određuje se ovisno o dužini leta sukladno propisima EU-a. Tako za letove od 1500 kilometara ili kraće naknada iznosi 250 eura, za one koji su od 1500 do 3500 kilometara iznosi 400 eura, dok naknada za duže letove iznosi 600 eura.

Naknade se ne isplaćuju uvijek

No kompanija nije dužna putnicima isplatiti naknadu ako je putnike obavijestila o otkazivanju leta najmanje dva tjedna ranije ili im je do tjedan dana ranije ponudila preusmjerenje.

Svakako treba imati na umu da ako je let otkazan zbog izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći, kompanija se može izvući od plaćanja financijske naknade, objašnjavaju iz CCAA-e, a to potvrđuju i iz Croatia Airlinesa. A u tome i jest problem jer te okolnosti nisu jasno definirane. Primjerice, u izvanredne okolnosti spadaju loši vremenski uvjeti, politička nestabilnost, štrajkovi, sigurnosni rizici, neočekivani problemi koji mogu utjecati na sigurnost leta, ali i mnogi drugi događaji.

Bloomberg Mercury

"U pravilu se radi o izvanrednim okolnostima, kao što su primjerice udar ptice u zrakoplov, oštećenja gume zrakoplova uzrokovano stranim tijelom koje leži na pisti zračne luke, kvar sustava za punjenje zrakoplova gorivom, prirodne katastrofe (erupcija vulkana) i slično. Bitno je istaknuti da ne postoji iscrpni popis izvanrednih okolnosti, već se svaka situacija procjenjuje od slučaja do slučaja. Tako primjerice, štrajk, pod određenim okolnostima može, a u drugim ipak neće predstavljati izvanrednu okolnost", navode iz CCAA-e.

"Sva kašnjenja i otkazivanja letova ne podrazumijevaju pravo putnika na odštetu. Tako je, primjerice, od ukupnog broja odštetnih zahtjeva putnika u 2023. godini pozitivno riješeno njih oko 50 posto", objašnjavaju iz Croatia Airlinesa.

Svejedno, čak i u slučaju izostanka prava na naknadu, putnik zadržava ostala spomenuta prava. Također, kako bi imali bilo koja prava, putnici moraju biti sigurni da imaju potvrđenu rezervaciju za let te da su check-in obavili na vrijeme, odnosno najmanje 45 minuta prije vremena polijetanja.

Odgovornost snosi zrakoplovna kompanija

No osim ako nije pronašao opravdanje, odgovornost za kašnjenje snosi isključivo prijevoznik, pa putnici za naknadu prvo moraju kontaktirati s njihovim službama. No postoji rješenje i ako prijevoznik odbije isplatiti naknadu ili ne odgovori na zahtjev u roku od dva mjeseca. U tom se slučaju putnici mogu obratiti odgovarajućem nacionalnom tijelu u zemlji u kojoj je došlo do incidenta.

Lana Slivar Dominić/Hina

"Uvijek je odgovornost na prijevozniku, odnosno na zrakoplovnoj kompaniji i putnik se uvijek mora obratiti njemu. U slučaju problema sa zrakoplovnom kompanijom iz druge zemlje, članice EU-a, putnici se mogu obratiti našem Europskom potrošačkom centru (ECC) koji će zatim kontaktirati s centrom te zemlje koji stupiti u kontakt s aviokompanijom u toj zemlji i riješiti problem", navodi Ana Knežević, predsjednica Hrvatske udruge za zaštitu potrošača (HUZP), te dodaje da ako su ostvareni uvjeti za naknadu putnika, prijevoznik nema opravdanja za neisplatu naknade.

Iz CCAA-e ukazuju i na to da se putnici ponekad obraćaju prijevozniku od kojega su kupili kartu (ugovorni prijevoznik), međutim ispravno je obratiti se stvarnom zračnom prijevozniku.

Dodaju i da je broj putničkih prigovora u stalnom porastu, što upućuje na to da su putnici upoznati sa svojim pravima, no prostora na napredak je puno. No Knežević ukazuje na to da je najveći problem što putnici ne znaju način na koji ih mogu ostvariti. Pa s obzirom na to da je proces dolaska do naknade kompliciran, a popis prava i iznimki dugačak, potrebno je raditi na informiranju i edukaciji.