Digitalizacija prodaje nije dovoljna, osiguravatelji se trebaju posvetiti učinkovitijoj obradi šteta

Premda je prodaja u poslovanju, pa tako i u osiguravateljskom sektoru aktivnost kojoj se gotovo pa spontano pridaje najveća pozornost, jasno je da uspjeh dugoročno puno više ovisi o kvaliteti proizvoda ili usluge koja se nudi nego o načinu na koji se prezentiraju u fazi prodaje.

Digitalizacija poslovanja je donijela nove načine u komunikaciji s klijentima i osiguravateljske kuće su se spremno prihvatile korištenja digitalnih kanala kako bi približile svoje ponude i proizvode potencijalnim korisnicima.

No u znatnoj će mjeri na dulji rok određivati kako će im se poslovanje kretati način na koji se digitalizacija primjenjuje u procesu obrade šteta, a to je područje u kojemu se dosad nisu ostvarili odgovarajući ili dovoljni pomaci.

U nedavnoj analizi koju je objavio KPMG navodi se da je učinkovitije upravljanje procesom obrade šteta postalo ključni fokus strateške i digitalne transformacije u poslovanju osiguravajućih društava.

"Funkcija upravljanja štetama predstavlja ključni pokretač profitabilnosti poslovanja društava osiguranja, a ima i ključnu ulogu u oblikovanju korisničkog iskustva i lojalnosti klijenata te je stoga neophodna za stvaranje i očuvanje dodatne vrijednosti u uvjetima inflacijskih pritisaka i rastućih troškova poslovanja", navodi se u analizi.

S inflacijskim pritiscima ili bez njih, klijentima je svakako bitna učinkovita obrada šteta, pa smo o zaostajanju i nastojanju da se ubrza digitalizacija procesa obrade šteta u osiguravateljskom sektoru u Hrvatskoj porazgovarali s Danielom Lenardićem, partnerom zaduženim za poslovno savjetovanje u KPMG-u Hrvatska. Za početak, zanimala nas je ključna razlika između tradicionalnih i digitalno transformiranih procesa obrade šteta.

"Danas, još uvijek većinom tradicionalno organizirani, procesi upravljanja štetama nisu dizajnirani na način da bi u potpunosti iskoristili strateški značaj obrade šteta u poslovanju osiguravajućih kuća za razliku od digitaliziranih prodajnih procesa osiguranja koji su u većem fokusu digitalizacije proteklih godina.  Digitalizacija funkcije obrade šteta, tamo gdje je dijelom provedena, često pokriva samo inicijalnu prijavu štete te eventualno digitalnu komunikaciju s klijentima, a ne sveobuhvatne procese i sve sudionike procesa obrade i likvidacije šteta", pojašnjava Lenardić.

Daniel Lenardić | KPMG

Dodaje da je upravo ključna razlika u tom nedostatku pokrivenosti svih faza poslovnog procesa obrade šteta, od prijave do korištenja podataka o šteti u aktuarskim izračunima, sustavima za upravljanje odnosima s klijentima i slično. Digitalizacija bi, kako kaže, značajno ubrzala taj proces i stvorila korist i za osiguravatelja i za osiguranika kroz bržu isplatu, izbjegavanje administrativnih koraka, izostanak papirnatih obrazaca, a prije svega na strani osiguravatelja stvara pretpostavku za povećanje analitičkih sposobnosti i konsolidaciju procesa upravljanja podacima.

Zbog čega se onda zaostaje u digitalizaciji procesa upravljanja štetama i koliko su osiguravateljske kuće svjesne tog problema?

"Digitalizacija je proces koji zahtjeva ulaganja, vrijeme te značajan angažman ljudskih resursa, uključivo i promjenu operativnih modela osiguravateljskog poslovanja i time povezane organizacije. Zbog kompleksnosti digitalizacija se uobičajeno provodi u fazama. U tom smislu unaprjeđenje prodaje je očekivano primarno područje fokusa u samim počecima digitalizacije. Međutim, u kasnijim fazama zrelosti i razvijenosti tržišta, poboljšanje poslovnih rezultata kroz unaprjeđenje efikasnosti dobiva na važnosti. Osiguravateljske kuće su svakako svjesne te činjenice, ali je ključno što prije prepoznati važnost i hitnost takvih promjena", smatra Lenardić.

Znamo da je digitalizacija trend prisutan u svim područjima svakodnevice, a to je jasno vidljivo i u financijskoj industriji. Po mišljenju Lenardića, osiguravateljske kuće ne žele u tom smislu zaostajati, ponajprije zbog toga što se efekti jasno vide u rezultatima poslovanja.

"Važno je naglasiti jednu iznimno značajnu činjenicu, a to je povezanost prodajnih rezultata i kvalitete obrade šteta za osiguranike, uključivo ovdje primarno brzinu. Kvalitetno i brzo rješavanje šteta privlači nove klijente i stvara pretpostavke za profitabilan rast poslovanja. Neadekvatno upravljanje štetama, na primjer spor i složen postupak podnošenja zahtjeva, kašnjenja u provedbi procesa ili općenito previše birokratizirani postupci mogu dovesti do stvaranja loše poslovne reputacije te se negativno odraziti na potencijale rasta. Ta veza je sasvim razumljiva budući da je iz perspektive osiguranika kvalitetna i brza obrada štete dominantan kriterij po kojem vrednuje osiguravajuću kuću", ocjenjuje Lenardić.

Pritom napominje da ipak treba imati u vidu kako je digitalizacija u segmentu obrade šteta složen proces za koji je potrebno vrijeme. Potrebno je stvoriti preduvjete informatičke sigurnosti i zaštite podataka, a otežavajući faktori su naslijeđena tehnološka rješenja i informacijski sustavi.

"Kako bi upravljanje štetama doseglo svoj puni potencijal, potreban je dublji, holistički i smjeliji pristup promjenama, odnosno potrebno je redefinirati model ove funkcije. Upravljanje podacima treba redizajnirati kako bi se omogućile napredne podatkovne analize ponašanja klijenata, procese treba dodatno optimizirati i digitalno automatizirati, a infrastrukturu značajnije modernizirati. Neki će osiguravatelji odabrati pristup postupne digitalne transformacije, dok će samo jedan dio možda biti spreman u potpunosti preispitati svoje procese i pripremiti 'reset' funkcije upravljanja štetama. Mnogi  rukovoditelji zaduženi za upravljanje štetama svjesni su da se potencijali njihovih procesa i baza povijesnih podataka nedovoljno koriste i razmatraju način kako podići transformaciju iz operativnog razmatranja u strateški imperativ", navodi Lenardić.

Kaže da se sadašnji sustav upravljanja štetama još uvijek značajnim dijelom oslanja na tehničku i administrativnu stručnost u rješavanju odštetnih zahtjeva uz korištenje različitih informacijskih rješenja kojima je onda teže upravljati.

Depositphotos

Ti naslijeđeni obrasci imaju ograničavajući utjecaj na kvalitetu i dostupnost podataka.

"Također, postojeća složenost sustava i niz nedovoljno integriranih rješenja vrlo često rezultiraju povećanim troškovima, ručnim intervencijama u procesima i povećanim rizicima nastanka nenamjernih ili namjernih pogrešaka. Ukratko, proces upravljanja štetama od nastanka do isplate postaje teže pregledan i nedovoljno upravljiv za brze reakcije na tržišne i druge promjene. Upravljanje štetama, između ostalog, uključuje značajan broj trećih strana sa svojim sustavima i podacima, a malo osiguravatelja ima uvid u to kako se procesom upravlja u cjelini", pojašnjava Lenardić.

U području srednje i jugoistočne Europe dalje su u digitaliziranosti obrade šteta odmakle zemlje poput Njemačke, Austrije i Češke koje imaju dulju tradiciju, veća tržišta osiguranja i višu razinu digitaliziranosti društva, no Lenardić smatra da ni Hrvatska u tom smislu ne stoji previše loše, premda postoji značajan prostor za poboljšanje.

Prema podacima iz ankete Eurobarometra objavljenim prošle godine, kad je riječ o segmentu prodaje, tek 25 posto anketiranih osiguranika u Europskoj uniji je odgovorilo da je svoje police u zadnje dvije godine kupilo putem web servisa izravno od osiguravatelja. U Hrvatskoj je ta brojka nadomak 15 posto.

Analize KPMG-a iz područja korisničkog iskustva u industriji osiguranja pokazale su da se više od 60 posto poziva i prigovora klijenata odnosi tek na jedan upit, onaj o statusu rješavanja odštetnog zahtjeva.

"Većina recentnih istraživanja i anketa indicira da je doživljeno osobno korisničko iskustvo koje se odnosi na brzinu rješavanja odštetnih zahtjeva realno glavni kriterij po kojem klijenti ocjenjuju osiguranje. Pritom brzina čak ima određenu prednost u odnosu na kvalitetu. Dok kvaliteta i priznati iznos odštetnog zahtjeva mogu biti rezultat više čimbenika, brzinu klijenti lakše procjenjuju i uspoređuju s drugim osiguravateljskim kućama. U tom smislu, negativno korisničko iskustvo u rješavanju odštetnog zahtjeva predstavlja uvjerljivo najčešći razlog za promjenu postojećeg osiguranja", kaže Lenardić.

Po njegovim riječima, osiguravatelji trebaju definirati stalni tim i model implementacije strategije digitalizacije i razvoja digitalne infrastrukture u fazama. U tom smislu posebnu je pozornost važno pridati čvršćoj povezanosti funkcije upravljanja štetama s ostalim internim procesima te uspostavi digitalne integracije s nizom vanjskih partnera kao što su procjenitelji ili medicinske ustanove.

"S obzirom na to da većina osiguravatelja u Hrvatskoj i užoj regiji još uvijek posluje na naslijeđenim platformama i s naslijeđenim operativnim modelima, postoji značajan prostor za digitalizaciju i unaprjeđenje uz izazov redizajna cjelokupne IT arhitekture osiguravatelja kako bi se digitalna transformacija mogla provesti strukturirano, postupno i sigurno kroz strategiju niza manjih i vremenski bržih koraka radi smanjenja rizika neuspjeha", ocjenjuje Lenardić.

Trenutno nema komentara za vijest. Ostavite prvi komentar...

Ostavi komentar