Pad Fiserva od 30 milijardi dolara uslijedio nakon pobune klijenata, evo što se dogodilo

Kada se Mike Lyons početkom ove godine pridružio tvrtki Fiserv Inc., zakoračio je u fintech kompaniju koja je uživala na vrhuncu s rekordnom cijenom dionica. No, novi glavni direktor ubrzo se suočio s nizom pritužbi klijenata.

Klijenti su, prema riječima osoba upoznatih s time koje su željele ostati anonimne jer se radi o internim raspravama, opetovano izražavali frustraciju zbog brojnih suvišnih naknada koje su im se naplaćivale za korištenje Clovera, Fiservovog glavnog sustava za naplatu na prodajnom mjestu (POS). Sve više su se okretali jeftinijim alternativama poput Squarea tvrtke Block Inc. ili Toast Inc., bez namjere da se vrate.

Za Lyonsa to nije bio samo problem vraćanja nezadovoljnih kupaca. Njegov prethodnik, Frank Bisignano - koji je u svibnju napustio tvrtku kako bi preuzeo dužnost u administraciji američkog predsjednika Donalda Trumpa - oslonio je veći dio projekcija budućeg rasta tvrtke na nastavak Cloverovog nadmašivanja tržišta.

Frank Bisignano i Donald Trump | Bloomberg

Na početku mandata, Lyons je naredio detaljnu analizu financija tvrtke u koju su bili uključeni njegovi najviši suradnici iz odjela za trgovce i bankarstvo.

Rezultati te analize predstavljeni su u srijedu: Lyons je obećao da će poništiti većinu promjena cijena koje je Clover uveo. Također je iznio novu tehnološku strategiju i drastično smanjio godišnju prognozu dobiti tvrtke, što je izazvalo pad cijene dionica od 44 posto - čime je izbrisano 30 milijardi dolara tržišne kapitalizacije tvrtke.

Dionice Fiserva dodatno su pale u četvrtak, čak 6,7 posto, produbljujući gubitke dioničara.

Godinama su digitalna plaćanja izgledala nedodirljivo - prihodi su stalno rasli, marže su se širile, a potražnja malih poduzeća za prijelazom s gotovine činila se beskonačnom. No, konkurencija se pojačala, a investitori su postali manje tolerantni.

Najnoviji kolaps Fiservovih dionica - jedan od najupečatljivijih padova u novijoj povijesti fintech industrije - nije rezultat tehnološkog neuspjeha, već nedostatka upravljačke discipline: pogrešne cjenovne politike, pretjerano ambicioznih prognoza i kulture spore reakcije na potrebe kupaca. Za investitore, to je podsjetnik da čak i najutvrđeniji igrači digitalne ekonomije mogu posrnuti.

"Ovo nije bilo ponovno postavljanje koje sam želio ili očekivao", rekao je Lyons analitičarima tijekom konferencijskog poziva u srijedu. Postojala je cijela hrpa ugrađenih pretpostavki - nevezanih uz velike projekte - koje bi, čak i uz snažnu provedbu, bilo teško ostvariti.

"Prazne naknade"

Bisignano, s druge strane, ne smatra da je ostavio tvrtku s previsokim ciljevima i za pad cijene dionica krivi Lyonsovo vodstvo, prema osobama upoznatima s njegovim razmišljanjem koje su željele ostati anonimne.

Clover se pojavio 2010. kao startup s novim pristupom plaćanju na prodajnom mjestu. Umjesto glomaznih sustava iz prošlosti, imao je elegantan, bijeli dizajn koji se svidio trgovcima. Dvije godine kasnije, tvrtku je kupio First Data.

U to vrijeme First Data je bio poznat po pružanju usluga plaćanja maloprodajnim divovima poput Walmarta i McDonald’sa. No, rukovoditelji su sve više željeli ući u unosno tržište malih poduzeća, koja su često imala manje pregovaračke moći i znanja za postizanje nižih naknada.

Clover je postao ključan za taj napor. Mali bijeli uređaji pomogli su First Data - koju je Fiserv kupio 2019. - da bilježi rast iz tromjesečja u tromjesečje prodajom milijuna tih malih aparata.

S vremenom su Bisignano i njegovi najviši suradnici, nastojeći osigurati da uređaj ostane izvor profita, počeli opterećivati proizvod brojnim naknadama kao dijelom tzv. usluga s dodanom vrijednošću (VAS) za trgovce.

Potez je kratkoročno povećao prihode, ali rezultati Lyonsove revizije sugeriraju da je Fiserv dugoročno platio cijenu u vidu smanjenog zadovoljstva kupaca.

"Pitamo se koliko su te VAS usluge zapravo kvalitetan softver, a koliko prazne naknade", rekao je Andrew Jeffrey, analitičar u tvrtki William Blair, u bilješci klijentima. Na konkurentnom tržištu obrade plaćanja inovacija je ključ, a smatramo da je Fiservova sposobnost da osvoji tržišni udio narušena jer se tvrtka fokusirala na kratkoročne rezultate, žrtvujući dugoročnu konkurentnost.

"Pun gas, bez kočnice"

Kada je Bisignano otišao kako bi preuzeo vodstvo u američkoj Upravi za socijalno osiguranje, svi su znakovi ukazivali na uspjeh. Dionice Fiserva gotovo su se udvostručile tijekom njegova mandata, a na Danu investitora 2023. obećao je rast prihoda od najmanje devet posto u srednjem roku.

Ipak, dublji uvid otkrio je prve pukotine. Početkom godine analitičari su primijetili da prihodi od Clovera rastu znatno brže od obujma plaćanja koji sustav obrađuje, a te bi se dvije brojke inače trebale kretati u istom smjeru.

Na pitanja o budućem rastu te jedinice, Bisignano je odbacio zabrinutosti.

"Nema nikakvih zaokreta, ne preispitujemo ništa", rekao je Bisignano analitičarima u veljači, tijekom jednog od svojih posljednjih poziva kao izvršni direktor i predsjednik uprave Fiserva. "Pun gas, bez kočnice na ovoj bebi i tako igramo. I sviđa nam se."

 

Novi znakovi slabosti pojavili su se u srpnju, kada je jedan od investitora - mirovinski fond policajaca grada Hollywooda - tužio Fiserv, tvrdeći da je Bisignano obmanuo dioničare iznošenjem pretjerano optimističnih ciljeva prihoda u 2023. godini,

Te je godine tvrtka počela postupno ukidati stariji softver za plaćanja Payeezy, navodi se u tužbi. Kako je Fiserv prisilno prebacio do 200.000 prodajnih mjesta s Payeezyja na Clover, prihodi te jedinice umjetno su porasli, tvrdi tužba.

No, ubrzo nakon prelaska na novi sustav, značajan broj tih klijenata otišao je konkurenciji, navodi se dalje. Fiserv je, s druge strane, izjavio da se ne slaže s navodima i da će se snažno braniti u postupku.

U tom trenutku investitori su počeli osjećati slabost. Dionice su potonule 19 posto u srpnju, dok je Lyons prvi put pokušao smiriti previsoka očekivanja analitičara o rastu poslovanja. Prema podacima analitičarke Bloomberg Intelligencea Dikshe Gera, pad cijene Fiservovih dionica u srijedu bio je najveći od 1986. godine.

"Bez isprika", rekao je Lyons. "Utvrdili smo da su naši problemi uglavnom rezultat vlastitih poteza."

Dok su se problemi s Cloverom već pojavljivali, izvješće objavljeno u srijedu donijelo je još jedno iznenađenje za investitore: prihodi od odjela financijskih rješenja, koji osigurava temeljnu tehnologiju za tisuće banaka i kreditnih unija diljem zemlje, pali su tri posto u trećem tromjesečju, dok su mu marže potonule na 42,posto, oko pet postotnih bodova manje nego godinu ranije.

Kupci tog odjela, koji je ranije ove godine pretrpio ozbiljan tehnološki prekid rada, također su posljednjih mjeseci pritiskali Lyonsa, rekli su izvori. Željeli su da tvrtka brže uvodi bolje proizvode.

Na kraju, Bisignanov prelazak u državnu službu pokazao se savršeno tempiranim. Bivši izvršni direktor JPMorgan Chase & Co. prodao je svoj udio između 16. svibnja i 1. srpnja, čime je izbjegao stotine milijuna dolara gubitaka od ovog tjedna zbog naglog pada cijene dionica tvrtke.

Prihvaćanjem državne funkcije Bisignano je dobio još jednu pogodnost. U svibnju mu je odobrena potvrda o odgodi poreza na kapitalnu dobit od prodaje Fiservovih dionica, pod uvjetom da prihod uloži u odobrene instrumente, poput državnih obveznica ili široko diverzificiranih investicijskih fondova.

U međuvremenu, Lyons je taj koji mora pospremiti nered. Bivši izvršni direktor PNC Financial Services Group Inc. najavio je potpunu rekonstrukciju najvišeg menadžmenta i dovođenje trojice novih članova uprave koji će mu pomoći u poslu.

"To je kao kad osoba dođe na hitnu, obično počne s jednom boli tu i tamo, pa se sve zakomplicira i dođe do zatajenja više organa", rekao je Dan Dolev, analitičar u Mizuho banci, koji i dalje ima preporuku "nadmašiti tržište" za dionice. "Ne odustajem. Ako pacijent preživi zatajenje organa, može se oporaviti. Reset je bolan, ali nije kraj igre."