U regiji je samo Srbija kvalitetom usluga gora od Hrvatske

Hrvatska je ove godine na petom mjestu među zemljama u regiji prema kakvoći usluga na prodajnim mjestima, što je pad za jedno mjesto u odnosu na prošlu godinu, pokazalo je istraživanje "Regionalna usluga-GUEST" agencije Heraklea u suradnji s agencijama iz regije.

Riječ je o 15. istraživanju kvalitete usluga u regiji koje je od 1. lipnja do 7. srpnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Sjeverne Makedonije, Slovenije i Srbije.

Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti – autoindustrije, benzinskih postaja, financijske industrije, maloprodaje, turističko-ugostiteljskih objekata i objekata uslužnih djelatnosti.

U istraživanju se mjere osnovni elementi kvalitete usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba, odnosno želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema engleskom akronimu GUEST (Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank).

U ovogodišnjem istraživanju Hrvatska je s prošlogodišnjeg četvrtog pala na peto mjesto, s ukupnim rezultatom od 69,68 posto, što je za 2,79 postotnih bodova manje u odnosu na 2022. godinu.

Što se sve ocjenjuje?

Najbolji je rezultat Hrvatska ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda (88,24 posto), a najviše prostora za unapređenje ima u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda (30,87 posto).

Kao i prošle godine, kategorija pozdrava je s rezultatom od 82,77 posto bila na drugom mjestu, na trećem mjestu kategorija zahvala (75,33 posto), a kategorija utvrđivanje želja, odnosno potreba kupaca se s rezultatom od 62 posto smjestila na predzadnjem, četvrtom mjestu.

Heraklea

Uspoređujući ovogodišnje rezultate s rezultatima iz prošle godine, ostvaren je pad u četiri kategorije. Najveći pad, za 9,8 postotnih bodova zabilježen je u kategoriji nuđenje dodatnog proizvoda.

Jedini porast u odnosu na prošlu godinu zabilježen je u kategoriji utvrđivanje želja, odnosno potreba kupca, i to za 4,67 postotnih bodova.

BiH najbolja

S najboljom uslugom u regiji i ove se godine istaknula BiH ostvarivši rezultat od 83,93 posto, iako je ostvarila najveći pad rezultata uspoređujući rezultate po državama, i to za 3,69 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.

Na drugom mjestu je ove godine Sjeverna Makedonija s rezultatom od 78,63 posto i najvećim porastom od 3,04 postotna boda u odnosu na 2022. godinu, a na trećem mjestu je Slovenija s rezultatom od 78,6 posto. Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 73,33 posto Crna Gora.

Hrvatska je s Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka, koji iznosi 73,94 posto, te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,68 posto.

Heraklea

Srbija je i ove godine ostvarila pad, od 1,61 postotnog boda, pa je s rezultatom od 66,31 posto na šestom mjestu.

U svih šest zemalja regije najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, ostvaren je u kategoriji poznavanja proizvoda, 93,81 posto, iako bilježi pad od 0,58 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17 posto, a ujedno je zabilježila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu, za 10,21 postotni bod.

Promatrano po djelatnostima, ove godine najveći porast, za 8,13 postotnih bodova, i najbolji rezultat, od 89,63 posto, ostvarile su uslužne djelatnosti koje su s dugogodišnjeg prvog mjesta izbacile autoindustriju.

Heraklea

Maloprodaja se već niz godina za redom ističe kao djelatnost s najviše prostora za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56 posto te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14 postotnih bodova.

Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod benzinskih postaja, za 3,29 postotnih bodova.