Budućnost domaćeg turizma nije u broju gostiju, već u produktivnosti koju donosi tehnologija

Nakon dvanaest godina samostalnog rasta, zadarska tehnološka tvrtka Rentlio postala je dio švicarske hospitality-tech platforme Travelnode. Time se stvara najjača regionalna turistička platforma s više od 10 milijuna eura prihoda u jadranskoj regiji. Transakcije je to koja označava ključni trenutak za tehnološku preobrazbu turizma u regiji. U industriji opterećenoj rascjepkanim sustavima s jedne i rastućim očekivanjima gostiju s druge strane - tehnologija postaje presudna.

O fazi konsolidacije tržišta, ulozi umjetne inteligencije koja će administratore pretvoriti u domaćine i o tome zašto budućnost hrvatskog turizma ovisi o produktivnosti (a ne o brojanju noćenja), za Bloomberg Adriju govori osnivač i direktor Rentlija Marko Mišulić.

Vrijeme je za konsolidaciju

Akvizicija Rentlija dolazi u trenutku kada europsko tržište tehnologije u ugostiteljstvu ulazi u zreliju fazu, objašnjava Mišulić. "Kao i mnoga druga tržišta, i hospitality tech tržište u Europi ulazi u fazu konsolidacije. Sve više korisnici traže platforme koje mogu pokriti veći dio njihovog poslovanja", kaže.

Nakon dvanaest godina samostalnog razvoja, Rentlio se našao na prekretnici - nastaviti samostalno ili postati dio veće europske priče. "Nama se ova druga opcija činila puno zanimljivijom jer smo pronašli partnera s vrlo komplementarnom tehnologijom, tržištima i ambicijom", dodaje Mišulić. Za korisnike i zaposlenike, tvrdi, suštinski se ne mijenja ništa. Rentlio ostaje Rentlio, s istim timom, vrijednostima i posvećenošću tehnološkom razvoju.

Jedan od najvećih izazova modernog hotelijerstva, prema Mišuliću, jest tehnološka rascjepkanost. Prosječan hotel danas koristi deset do petnaest različitih, često nepovezanih sustava: za rezervacije, distribuciju, cijene, komunikaciju s gostima i interne operacije. Problem nastaje kada ti sustavi ne komuniciraju međusobno. "Tada se događa paradoks, jer de facto ljudi postaju integracija između sustava. Netko ručno prepisuje podatke iz jednog sustava u drugi, provjerava rezervacije, mijenja cijene. Tu nastaje frikcija", upozorava Mišulić.

Hotel u takvoj situaciji ne gubi samo vrijeme, već i brzinu odlučivanja, produktivnost zaposlenika, mogućnost personalizacije usluge i, na kraju, novac. Rješenje je prelazak na povezane platforme koje razumiju cjelokupni kontekst poslovanja.

Istovremeno, gost je postao tehnološki zahtjevniji nego ikad prije. Naviknut je da sve dobije odmah, personalizirano i putem mobilnog telefona. Ključna promjena, ističe Mišulić, jest u referentnoj točki. "Gost više ne uspoređuje iskustvo hotela samo s drugim hotelom. On ga uspoređuje s drugim uslugama koje koristi u svakodnevnom životu, od naručivanja taksija i hrane do gledanja omiljenih serija", kaže Mišulić. Dok je prije nekoliko godina bilo normalno poslati upit e-mailom i čekati odgovor satima, danas gost očekuje trenutnu komunikaciju, online check-in i plaćanje putem kanala koji njemu odgovaraju. Hrvatski hotelijeri su, smatra, dobri u pružanju osobne usluge, ali postoji velik prostor za poboljšanje digitalnog iskustva.

Umjetna inteligencija kao asistent, a ne zamjena

Uloga umjetne inteligencije (AI) u hotelijerstvu brzo raste. Ona već danas može komunicirati s gostima, analizirati potražnju i automatizirati operacije. Mišulić predviđa da će u bliskoj budućnosti AI samostalno odgovarati na velik dio upita, predlagati izmjene rezervacija, sugerirati dodatne usluge i automatizirati administraciju. Ipak, odbacuje strah da će tehnologija zamijeniti ljude. "To je velika zabluda. Hoteli neće ostati bez ljudi, samo će se transformirati ono što ljudi u njima rade. Manje će se baviti administracijom, a više svojim gostima, što i jest njihov posao", objašnjava. Umjesto da recepcioner gleda u ekran i upisuje podatke, tehnologija će mu osloboditi vrijeme da bude pravi domaćin. "AI je odličan u obradi podataka, ali ono u čemu nije dobar je empatija, procjena specifične situacije i stvaranje osjećaja gostoprimstva. To će još jako dugo ostati ljudski posao".

Kako 'posjedovati' gosta i smanjiti ovisnost o Bookingu

Vječna bitka hotelijera vodi se oko direktnih rezervacija i smanjenja ovisnosti o velikim platformama poput Booking.com-a. Mišulić smatra da je pogrešno gledati na te platforme kao na neprijatelje, jer one donose ogromnu vrijednost agregiranjem globalne potražnje. "Problem nastaje kada hotel nema vlastiti odnos s gostom i kada su mu te platforme praktički jedini prodajni kanal", kaže on. Tehnologija tu može presudno pomoći. Uz dobar booking engine, kvalitetnu web stranicu i alate za upravljanje odnosima s gostima, hotel može značajno povećati udio direktnih rezervacija. Cilj nije eliminirati posrednike, već postići "zdraviju distribuciju" u kojoj hotel ima veću kontrolu nad svojim podacima i maržom.

Model rasta hrvatskog turizma, koji se desetljećima temeljio na konstantnom povećanju broja gostiju i cijena, dosegnuo je svoje granice. Sljedeći veliki iskorak, zaključuje Mišulić, mora doći iz rasta produktivnosti, a ona je neraskidivo vezana uz tehnologiju. Iako Hrvatska ne zaostaje značajno za konkurentskim zemljama, razlika između najboljih i prosječnih hotelijera je prevelika. "Sljedeća faza razvoja našeg turizma ne bi trebala biti samo fokus na veći broj gostiju, nego na stvaranje više vrijednosti po gostu i više vrijednosti po zaposleniku. A to je nužno povezano s tehnologijom", poručuje Mišulić.