Tijekom strateškog posjeta Crnoj Gori, Wolfgang Kindl, član Upravnog odbora UNIQA Insurance Group AG zadužen za međunarodne klijente i tržišta, potvrdio je dugoročnu predanost Grupe regiji Srednje i Istočne Europe (CIE) – najbrže rastućem osiguravateljskom tržištu na svijetu. Zajedno s Adelom Bahtanovićem, predsjednikom UNIQA SEE regije, Kindl je istaknuo snažne rezultate Grupe, ambiciozne ciljeve rasta te kulturnu transformaciju koja potiče prekograničnu suradnju u jugoistočnoj Europi.
UNIQA posluje u 14 zemalja, s povijesno snažnim prisustvom u Austriji i na 11 tržišta Centralne i Istočne Europe, uključujući Crnu Goru i Srbiju, te brine o 17 milijuna klijenata. Na svim međunarodnim tržištima, UNIQA pokriva područje na kojem živi oko 160 milijuna ljudi.
Fokus na Centralnoj i Istočnu Europi i akvizicija AXA podižu UNIQA među top 5, s 400 milijuna eura organskog rasta godišnje
U prvoj polovici 2025. godine, UNIQA je na međunarodnim tržištima ostvarila ukupni obujam premija od 1,5 milijardi eura. Poslovna struktura pokazuje snažan fokus na osiguranje imovine i od nezgoda, koje čini 75 posto premija, zatim životno osiguranje s 20 posto i zdravstveno osiguranje s 5 posto.
Promo/UNIQA
„Srednja i Istočna Europa trenutno su najbrže rastuće i najdinamičnije osiguravateljsko tržište na svijetu. Ekonomski zamah regije bez presedana je – s nekoliko CIE zemalja koje ostvaruju stope rasta BDP-a znatno iznad prosjeka Europske unije“, kaže Wolfgang Kindl.
UNIQA je od austrijskog osiguravatelja izrasla u petu po veličini osiguravateljsku grupu u Srednjoj i Istočnoj Europi. Koji je bio presudan trenutak kada je odluka o internacionalizaciji postala generator rasta, a ne samo geografska ekspanzija?
– Rekao bih da je rast bio zajamčen od samog početka, od trenutka ulaska na tržišta osiguranja koja su, u usporedbi s našim domaćim austrijskim tržištem, još uvijek bila nedovoljno razvijena. Postojao je određeni period, oko 2008., 2009. i 2010. godine, kada smo se suočili s financijskom krizom, i tada je rast na tim tržištima bio usporen. No općenito, rast je bio zajamčen od samog početka. Jedna od naših prekretnica – kada smo doista počeli nadmašivati ovo rastuće tržište osiguranja Srednje Europe, koje je, usput rečeno, najbrže rastuće tržište osiguranja na svijetu – dogodila se neposredno nakon akvizicije AXA podružnica u Češkoj, Slovačkoj i Poljskoj. Ta akvizicija nam je dala potrebnu veličinu, i zahvaljujući tom obujmu, posljednje dvije godine svake godine ostvarujemo više od 400 milijuna eura organskog rasta. To predstavlja stopu rasta od 14 %, što je prilično izvanredno. Ova transakcija dodatno nas je pozicionirala među pet najvećih igrača u regionu Centralne i Istočne Europe.
U Austriji ste lider u segmentu privatnog zdravstvenog osiguranja. Kako se ta ekspertiza i profitabilnost prenose na region Centralne i Istočne Europe, gdje zdravstveni sustavi često imaju snažnu javnu dominaciju?
– Ovo je vrlo dobro pitanje i točno se odnosi na jedan od najvećih izazova s kojima se mi kao industrija osiguranja suočavamo na nedovoljno razvijenim tržištima, gdje zdravstveno osiguranje općenito ima vrlo mali udio u ukupnim prihodima od premija. Da vam dam okvir za Srednju i Istočnu Europu – u cijeloj regiji zdravstveno osiguranje čini samo 4 % ukupnog prihoda od premija. UNIQA je lider na austrijskom tržištu u području zdravstvenog osiguranja, s više od 40 % tržišnog udjela, te upravlja najvećim lancem privatnih bolnica u Austriji.
Također smo investirali u zdravstveni ekosustav Mavie, koji smo osnovali prije više od četiri godine i koji, uz usluge telemedicine, nudi i rješenja usmjerena na mentalno zdravlje. Dakle, mi smo mnogo više od samog zdravstvenog osiguravatelja – doista smo uključeni u cjelokupni zdravstveni ekosustav. Sada pokušavamo iskoristiti to iskustvo kako bismo potaknuli rast u okruženju koje možda još nije u potpunosti spremno, ali u koje želimo ulagati s dugoročnom i održivom perspektivom.
Trenutno smo u Crnoj Gori, u jugoistočnoj Europi, gdje gotovo 16 % naše klijentske baze čine korisnici zdravstvenog osiguranja. Dakle, UNIQA je u tom pogledu izvanredna i razvija se na tržištu zdravstvenog osiguranja znatno brže od prosjeka tržišta, oslanjajući se na austrijsko iskustvo.
Definitivno, jedan od glavnih pokretača našeg daljnjeg rasta zdravstvenog osiguranja na tržištu Srednje i Istočne Europe dolazi iz korporativnog segmenta – pružanja zdravstvene zaštite zaposlenicima kao jedinstvene pogodnosti (USP) u borbi za talente. U ovom segmentu UNIQA je također jedan od lidera.
Trenutačna je procjena da 90 % našeg međunarodnog zdravstvenog portfelja dolazi upravo kroz ove pogodnosti za zaposlenike, koje pružamo u obliku kolektivnog zdravstvenog osiguranja tvrtkama, omogućujući im da svojim zaposlenicima ponude jedinstvenu prednost.
Vaša strategija UNIQA 3.0 naglašava klimatske promjene i demografske trendove. Na koji način prilagođavate svoje proizvode i usluge? Kako mjerite svoj „impact growth“ i koje KPI-jeve koristite za procjenu ispunjavanja ESG ciljeva do 2028.?
– Hvala što ste istaknuli da je ESG snažan stup i temelj naše UNIQA 3.0 Growing Impact strategije, jer to već daje do znanja da ulažemo dugoročno i održivo unutar UNIQA grupe. Prije svega, ovo nije oportunistički potez. Budući da je ESG naš strateški stup, on nam daje jasne smjernice u nekoliko ključnih područja.
Prvo i najvažnije odnosi se na proizvode i usluge koje nudimo. To ne znači samo uključivanje ESG elemenata u tradicionalne proizvode osiguranja, već ide i korak dalje kroz dodatne usluge. Na primjer, prije više od godinu dana osnovali smo UNIQA Sustainable Business Solutions, tvrtku koja našim korporativnim klijentima, ali i malim i srednjim poduzećima, pruža konzultantske i usluge upravljanja rizicima. Cilj nije samo preuzimanje rizika njihovog poslovanja, već i pružanje sigurnosti i podrške u vremenu obilježenom klimatskim promjenama i novim vrstama rizika koji predstavljaju ozbiljan izazov. Drugo područje su investicije – i tu strogo pazimo da se radi o zelenim ulaganjima. Danas je više od 2 milijarde eura na razini UNIQA Grupe investirano upravo u ovaj segment. Treće, važan nam je aspekt raznolikosti u našem menadžmentu, i to primjenjujemo u svim zemljama i na svim razinama. Jedan od velikih ciljeva na koji smo se obvezali jest postizanje neto nulte emisije do 2040. godine u Austriji, te do 2050. na razini cijele Grupe. Smatram da je to sveobuhvatan cilj koji dodatno usmjerava naš fokus – ne samo prema ekološki odgovornom upravljanju vlastitim operacijama i podršci klijentima u njihovoj tranziciji, već i prema našoj internoj transformaciji koja proizlazi iz tog velikog cilja.
Osiguravateljska industrija ubrzano se digitalizira, a novi „insurtech“ igrači mijenjaju očekivanja klijenata. Koje ključne tehnologije i modele suradnje UNIQA razvija kako bi ostala konkurentna u sljedećem desetljeću?
– Dopustite da krenem iz perspektive klijenata. Sve ove tehnološke promjene zapravo su pokretači promjena u ponašanju klijenata. To svi prepoznajemo – i to nije nešto što se odnosi samo na našu industriju. Klijenti teže većoj transparentnosti i, kada je riječ o osiguranju, manjoj složenosti – žele da ponude budu jasne, usporedive i razumljive. To zahtijeva potpuno novi pristup.
U našem slučaju imamo jasan organizacijski okvir usmjeren na klijenta u središtu poslovnog modela. Organizacija je strukturirana tako da imamo odgovorne osobe za poslovanje s fizičkim osobama, za korporativne klijente te za bankoosiguranje. U UNIQA grupi biti odgovoran za određenu skupinu klijenata znači imati end-to-end odgovornost – od razvoja proizvoda i usluga, preko internih procesa, do distribucije.
To je potpuno drukčiji pristup i u njemu koristimo nove tehnologije kako bismo dodatno unaprijedili korisničko iskustvo.
Ono što je izuzetno važno – umjetna inteligencija (AI) definitivno će transformirati našu industriju. U to sam prilično siguran. No, to nije samo tehnološko pitanje; to je i pitanje ljudskih resursa. Moramo podržati ne samo tehnološku transformaciju naše industrije, već i kulturnu transformaciju, jer skup vještina potreban danas neće biti isti u budućnosti.
S jedne strane, moramo razvijati naše zaposlenike kako bi mogli ispuniti nova očekivanja klijenata, a s druge, moramo razumjeti koje nove kompetencije zahtijeva buduće tržište. U konačnici, AI ne mijenja samo način na koji poslujemo – on mijenja način na koji razmišljamo i učimo unutar cijele organizacije.
Generacija Z donijela je nove trendove na tržište rada i među poslodavce. Danas mladi biraju kompanije prvenstveno prema vrijednostima i fleksibilnosti. Kako UNIQA gradi svoj employer brand kako bi privukla i zadržala talente u industriji koja prolazi kroz digitalnu transformaciju, i koje metrike koristite za mjerenje uspjeha u tom segmentu?
– Najbolja mjera uspjeha za mene su moja vlastita djeca. Imam kćer od 25 godina i sina od 18, i često mi daju povratne informacije o našim ambicijama kada je riječ o UNIQA osiguranju kao poslodavcu. Iz osobnog iskustva, kao otac, nadam se da se ovo ne odnosi samo na generaciju Z, ali ono što oni definitivno traže jest svrha. Zanimaju ih vrijednosti kompanije – živi li tvrtka ono što govori, koliko je autentična. Traže i fleksibilnost, a za razliku od moje generacije, kod njih postoji manjak strpljenja – žele ostvariti utjecaj odmah, od samog početka. Kako to adresiramo? Kada je riječ o fleksibilnosti, mislim da je UNIQA jedna od vodećih kompanija u pogledu hibridnih modela rada i organizacije radnih zadataka. U tome smo među pionirima. Veoma smo fleksibilni i to ne koristi samo generaciji Z – taj pristup zadržali smo i nakon COVID-a, i on je postao integralni dio naše kulture. Drugo, tu su svrha i vrijednosti. UNIQA ima jednu veliku prednost – jedinstvenu brand strategiju koja se provodi u svih 14 zemalja gdje poslujemo. To nam omogućuje da dijelimo zajedničke vrijednosti kroz cijelu grupu. Naša filozofija orijentirana je na klijente, a to se odražava i u našem sloganu: „Živimo bolje zajedno“ (living better together). To nije samo poruka prema klijentima, već i prema našim zaposlenicima. Također, aktivno slušamo i mjerimo zadovoljstvo i potreba – ne samo naših klijenata, već i zaposlenika. Sa svih međunarodnih tržišta prikupljamo više od milijun povratnih informacija godišnje kroz standardizirani sustav u 11 zemalja. Isti alat koji koristimo za mjerenje zadovoljstva klijenata koristimo i interno, u okviru inicijative „glas zaposlenika“ (voice of employees). Taj se proces provodi četiri puta godišnje, u koji su uključeni svi zaposlenici – od Upravnog odbora Grupe do svake pojedine zemlje i tima. Sve je potpuno transparentno, i odmah vidimo učinak naših aktivnosti kao poslodavca. Mislim da je UNIQA doista iznimna po tome što sustavno i usklađeno prikuplja povratne informacije u svim zemljama, uključujući Austriju, te otvoreno pita zaposlenike kako se osjećaju, koliko su uključeni i kako vide tvrtku. I za kraj, vratimo se generaciji Z, koja svakako želi stvarati utjecaj. U tradicionalnim hijerarhijskim modelima rada, osobito u industriji osiguranja, nekada su bile potrebne desetljeća da bi netko ostvario vidljiv utjecaj. Mi to mijenjamo kroz naš novi koncept koji zovemo „zajednice“ (communities). Sve teme koje smatramo ključnima za budućnost UNIQA Grupe i industrije – inovacije, poboljšanja procesa, digitalnu transformaciju – razvijamo kroz zajednice. To znači da su zajednice grupe naših zaposlenika iz različitih UNIQA kompanija i tržišta, okupljene prema znanjima, vještinama i interesima, s ciljem zajedničkog rješavanja izazova. Trenutno imamo oko 1000 zaposlenika uključenih u ove zajednice. Članstvo u zajednici ne ovisi o hijerarhijskom statusu – upravo suprotno. Kada se pojavi određena tema važna za budućnost, definiramo okvir, identificiramo potrebne vještine i uključujemo ljude koji ih imaju, neovisno o njihovoj poziciji. Često te vještine dolaze upravo od mlađih generacija. Zbog toga i generacija Z aktivno sudjeluje u projektima koji nisu hijerarhijski, već prekogranični i multidisciplinarni. Upravo na taj način vodimo tvrtku prema budućnosti – čineći je prilagodljivijom i otvorenijom. Vjerujem da na izazove budućnosti možemo odgovoriti samo ako u njihovo rješavanje uključimo nove generacije od samog početka.
Integracija regije donosi skalabilnost, učinkovitije odluke i bolju uslugu klijentima
Od ožujka 2022. godine UNIQA radi na povezivanju šest tržišta jugoistočne Europe – Bosne i Hercegovine, Bugarske, Hrvatske, Crne Gore, Srbije i Rumunjske – u jedinstvenu, agilnu regionalnu zajednicu. Cilj je zajedničko iskorištavanje snaga i kulturne bliskosti radi bržeg donošenja odluka i učinkovitijeg poslovanja.
Danas UNIQA SEE ima gotovo 2,5 milijuna klijenata, zapošljava 2.000 ljudi i ostvaruje više od 464 milijuna eura bruto premija, što predstavlja rast od 14,6 % na godišnjoj razini.
Promo/UNIQA
„Umjesto da samo usklađujemo strukture, fokusirali smo se na izgradnju zajednice – one koja se razvija iz zajedničke svrhe,“ kaže Bahtanović. „Naši timovi surađuju preko granica, jezika i hijerarhija. Učimo jedni od drugih svakog dana – i upravo to pokreće naš napredak.“
UNIQA SEE je među ključnim pokretačima rasta Grupe. Gdje vidite najveći potencijal – u digitalizaciji distribucije, razvoju novih proizvoda ili partnerstvima s lokalnim zdravstvenim i financijskim institucijama?
– Definitivno bih krenuo s digitalnim kanalima i digitalizacijom distribucije. Vjerujem da je budućnost distribucije omnikanalni pristup, koji se najviše oslanja na direktne kanale unutar osiguranja – našu vlastitu web stranicu i aplikacije putem kojih prodajemo i distribuiramo proizvode. Međutim, vidimo i veliki potencijal u telesalesu, odnosno prodaji putem naših call centara. To moramo promatrati u kontekstu kombiniranja s drugim digitalnim kanalima – kao što su agregatori, web stranice za usporedbu osiguranja i preusmjeravanje potencijalnih klijenata s digitalnih na tradicionalne kanale.
Ako ne digitaliziramo prodaju i distribuciju, vjerujem da ćemo zaostajati za trendovima koji se već događaju na europskom i globalnom tržištu osiguranja.
Osim toga, smatram da su partnerstva s različitim institucijama, osobito s bankama, ključna. Tu postoji snažna povezanost s digitalnom prodajom, jer većina interakcija između klijenata i banaka danas prolazi kroz njihove digitalne kanale – mobilno i internetsko bankarstvo. Zato je važno da se integriramo u te kanale.
Također, budući da smo jedan od lidera u zdravstvenom osiguranju u regiji, moramo ulagati i u digitalno zdravstvo. To se ne odnosi samo na distribuciju, već i na način na koji pružamo uslugu klijentima i nudimo nova rješenja u području zdravstvenog osiguranja. Dakle, od ove tri točke, izdvojio bih digitalni segment kao broj jedan – u kombinaciji s partnerstvima u bankoosiguranju i digitalnom zdravstvu.
Koje su tri inicijative provedene u okviru šest zemalja SEE regije koje su imale najveći utjecaj na poslovanje i zadovoljstvo klijenata?
– Ako moram izdvojiti tri najvažnije, prva bi bila uvođenje poslovnog modela orijentiranog na klijente, što znači da više nismo organizirani prema proizvodima ili grupama proizvoda, već prema segmentima klijenata. Fokusiramo se na tri glavna segmenta – fizičke osobe, klijente bankoosiguranja i korporativne klijente. Ova nam je inicijativa omogućila da se približimo klijentima, bolje razumijemo njihove potrebe i dizajniramo proizvode koji im zaista odgovaraju, a najvažnije – da im pružimo najvišu razinu podrške u trenucima štete ili zahtjeva za isplatu. Druga inicijativa odnosi se na uspostavu regionalnog tima za određivanje cijena, u koji smo značajno ulagali – u podatke, analitiku i dublje razumijevanje poslovanja. Time možemo postaviti optimalne cijene za naše klijente. Na kraju dana, naš je cilj da svi sudionici imaju koristi od ugovora o osiguranju – naš distributer, naš klijent i UNIQA. Treća inicijativa, jednako važna, jest digitalna transformacija. Sve digitalne projekte objedinjavamo u jedinstvenom planu rada, u okviru agilne strategije u kojoj kvartalno definiramo prioritete – biramo inicijative koje donose najveću vrijednost klijentima i poslovanju u budućnosti.
Kako se iskustva i najbolje prakse iz pojedinačnih zemalja SEE regije prenose unutar Grupe i doprinose ukupnoj strategiji UNIQA Grupe?
– Kada je riječ o razmjeni iskustava i najboljih praksi unutar regije, organizirani smo tako da za različite funkcije – poput određivanja cijena, ljudskih resursa, brenda i marketinga – imamo kolege koji imaju regionalnu odgovornost. Oni kao lideri imaju zadatak identificirati najbolje prakse među zemljama – primjerice, najbolji proizvod koji je razvijen u jednoj zemlji i koji se može brzo implementirati u drugima – te su odgovorni za provedbu tih aktivnosti na razini cijele regije. Ovakav pristup u potpunosti mijenja način rada. Kada razgovaramo s partnerima, više ne predstavljamo samo proizvode jedne zemlje, nego ponudu iz pet ili šest tržišta, što nam daje značajne mogućnosti za skaliranje poslovanja. To nije važno samo s poslovnog aspekta, već i s aspekta kvalitete usluge prema klijentima. Na primjer, ako je neka zemlja posebno snažna u obradi šteta, s brzim i učinkovitim digitalnim procesima, to postaje model koji se replicira i u drugim zemljama, uz nužna prilagođavanja lokalnim zakonima i tržišnim specifičnostima. Općenito, procjenjujemo da se do 80 % procesa može uspješno primijeniti širom regije. Što se tiče razmjene znanja unutar UNIQA Grupe, pokrenuta je inicijativa pod nazivom „zajednice“ (communities), koja okuplja stručnjake iz različitih područja diljem Grupe, organizirane u tzv. „plemena“ i „poglavlja“ (tribes & chapters) prema agilnom modelu rada.
Naši zaposlenici imaju priliku predstavljati svoje projekte, aktivnosti i proizvode, te vrlo često dijelimo vlastite najbolje prakse s drugima, ali istovremeno i učimo od kolega iz drugih tržišta. Primjerice, u nekim su zemljama procesi određivanja cijena bili iznimno dobro razvijeni – i to smo znanje prenijeli te uspješno primijenili u našem SEE regionu.
Promo/UNIQA
Na koji način gradite menadžerski kadar i stručne timove na tržištima koja se suočavaju s odljevom talenata, i koje korake poduzimate kako bi UNIQA postala prva destinacija za mlade profesionalce u SEE regiji?
– Kada je riječ o liderima, naš je fokus na utjecaju, osnaživanju i slobodi djelovanja. Vjerujem da liderima u regiji nudimo jedinstvenu vrijednost – mogu imati utjecaj na poslovanje u šest zemalja, a istovremeno raditi iz svog grada, iz sredine u kojoj žele živjeti.
Naš specifičan i agilan način rada omogućuje liderima da kontinuirano razvijaju nove vještine u dinamičnom i suradničkom okruženju. Stalno ulažemo u interne programe razvoja liderstva, pri čemu je komunikacija ključna. Ako dovoljno komuniciraš, možeš bolje uključiti ljude u procese i pomoći im da razumiju kako njihov rad doprinosi većem cilju. Pored toga, organiziramo različite alate i programe, poput mentorskih programa, slanja kolega na međunarodne programe liderstva – kako unutar UNIQA Grupe, tako i izvan nje. Grupa nas snažno podržava i kroz inicijative poput „Leadership Experimentation Journey“, gdje lideri imaju priliku eksperimentirati s različitim alatima za unaprjeđenje suradnje, komunikacije i načina rada unutar svojih timova.
Imamo brojne inicijative za privlačenje i zadržavanje lidera u regiji. Što se tiče zaposlenika, prije dvije godine pokrenuli smo program za poboljšanje iskustva zaposlenih. Najvažnije je početi s mjerenjem njihova zadovoljstva. Zahvaljujući UNIQA Grupi, koristimo jedinstven, usklađen i standardiziran alat za procjenu iskustva zaposlenih – jednostavan sustav ocjenjivanja s pet zvjezdica, s istim definicijama u svim zemljama. Svakog kvartala analiziramo rezultate i identificiramo ključna područja za poboljšanje. Iz našeg iskustva, zadovoljstvo zaposlenih nije samo pitanje plaće. Naravno, plaća je važna – redovito provodimo ankete kako bismo provjerili jesmo li iznad, ispod ili u okviru tržišnog prosjeka, i prema tome prilagođavamo kompenzacijske pakete. No, posebno za mlade generacije, a naročito generaciju Z, novac nije jedini motivator. Ono što im je važno uključuje: Fleksibilno radno okruženje, gdje je rad od kuće standard, Nematerijalne benefite, poput slobodnog dana za rođendan kao znaka zahvalnosti, Privatno zdravstveno osiguranje, koje postaje nova norma. Sve su to važni alati, ali ono što zaista čini razliku jest osjećaj pripadnosti i mogućnost osobnog razvoja. Ako mladima možemo pružiti prostor da rastu, uče i osjećaju da su dio nečeg većeg, tada ćemo sigurno imati najbolji poslodavački imidž i privući najkvalitetnije talente u regiji.
Sadržaj nastao u suradnji s UNIQA
.webp){kind=icon}
